Sí, como si de una serie de Netflix se tratase. Hoy en día al llamar por teléfono a una gran empresa es extraño que conteste una persona de carne y huesos; pues Marcos Obed, director del área de Experiencia Digital y responsable de los Servicios Conversacionales Europa en la consultora tecnológica Everis, parte del Grupo NTT DATA, quiere dar un paso más allá.

La capa tecnológica que hace posible a esta nueva generación de asistentes virtuales no es nueva. El lenguaje natural, más precisamente, su creación mediante medios tecnológicos —una disciplina de la inteligencia artificial conocida como NLP (Procesamiento de Lenguajes Naturales)—, es el punto de partida. En conjunción con otra capacidad humana, la visión. “De lo que estamos hablando, en cuanto a asistentes virtuales, es de la capacidad de interpretar las emociones de un cliente cuando este habla con el asistente. Y no algo tan simple como ‘este está alegre o enfadado’. Hablamos de composiciones tan complejas como detectar si una persona está nostálgica”, apunta Obed.